Het See-Think-Do-Care model van Google: de customer journey van jouw klant in kaart
Wouter Troost 
Een geslaagde marketingcampagne leidt tot een verhoogde conversie. Maar is een keiharde focus op conversie nog wel van deze tijd? Moeten we onze pijlen niet meer richten op de behoeften van de koper tijdens de hele reis: vanaf de kennismaking met het merk tot aan de eerste aankoop? Google denkt van wel. Zij ontwikkelden het See-Think-Do-Care model: een ideale manier om de gehele customer journey in kaart te brengen.
De kans is groot dat de focus van jouw marketingcampagne op dit moment ligt op direct zichtbare resultaten, oftewel: op keiharde conversie. Je adverteert je suf op Google Ads en de kosten per klik lopen alleen maar op… Dat jij een focus op conversie hebt, is logisch: het wordt je van alle kanten ingefluisterd dat conversie de key is naar succes. Bovendien is het meten van een conversiedoel een eenvoudige manier om het succes van je campagne te bepalen. Echter, blijft ook een belangrijk deel van de websitebezoekers buiten schot. Natuurlijk is het de bedoeling is dat bezoekers van jouw website uiteindelijk overgaan tot het aankopen van een dienst of product, maar betekent dit dan dat zij onbelangrijk zijn op het moment dat ze nog niet klaar zijn voor een aankoop? De meeste marketingcampagnes die gericht zijn op een conversiedoel, slaan een belangrijke fase over. Zonde, want dat een klant nu niet koopt, betekent niet dat hij dit in de toekomst ook niet zal gaan doen! Een potentiële klant kan alleen een echte klant worden door de juiste aandacht aan hem te besteden. Hier komt het See-Think-Do-Care model van Google in beeld.
Stel je eens voor dat je een winkel binnenkomt en direct wordt aangesproken door een medewerker. Wat de medewerker op dat moment zegt, kan weleens leidend worden voor jouw koopgedrag op dat moment. Heb je het gevoel dat er wordt gevraagd om een aankoop en vind je dit vervelend? Misschien was je nieuwsgierig naar een nieuw product en wilde je dit alleen even in het echt bekijken. Of had je slechts wat informatie nodig. Het gedrag van de medewerker kan voor jou de reden zijn om het product op een later moment te kopen in een andere winkel; eentje waar je even rustig kon rondkijken zonder dat iemand je vroeg om iets te kopen. Hoewel deze situatie in een fysieke winkel plaatsvindt, is hij één-op-één vergelijkbaar met een e-commerce campagne waarin de focus ligt op sales. Stel je eens voor dat je voor het eerst een webshop bezoekt en drie pop-ups met aanbiedingen weg moet klikken voor je op de pagina komt met de informatie waarnaar je op zoek was. Of je klikt door op een leuk Instagrambericht en komt direct op een leadpage die je vertelt dat je een aankoop moet doen. Dit is niet alleen super irritant, het zorgt er waarschijnlijk ook voor dat jij geen lekker gevoel overhoudt aan je eerste contact met deze website. De kans dat jij direct iets wilde kopen was al klein – slechts 2% tot 3% van de website bezoekers converteert namelijk direct – maar de kans dat jij hier in de toekomst nog zaken wilt gaan doen is nu ook nihil. Draai de rollen nu eens helemaal om en stel je voor dat jij dit bedrijf bent. Met een volledige focus op conversie schrik je potentiële kopers af. En dat terwijl juist hier de kans ligt om websitebezoekers te triggeren om nog eens terug te komen en een in een rustig tempo een relatie met het merk op te bouwen. Misschien zet jij je volledige marketingbudget wel in om je potentiële klanten het laatste zetje te geven, terwijl 97% van de websitebezoekers er nog niet klaar voor is om een aankoop te doen. Denk maar eens na over hoeveel kansen je hiermee laat liggen… Zonde!
Lees ook eens dit artikel: Wat is e-commerce?
Als ondernemer vraag jij je natuurlijk af wat het verleggen van je focus jou gaat opleveren. Wie investeert in een marketingcampagne doet dat met een doel en uiteindelijk wil jij jouw sales gewoon zien stijgen. Je wilt best tijd besteden aan het begrijpen van de customer journey, maar hoe zinvol is dat nu eigenlijk? Kun je van iedere kijker een koper maken? Is het niet duur om tijd te besteden aan potentiële klanten die op dit moment jouw product of dienst niet willen kopen? En hoe meet je het succes van een campagne die niet gericht is op een conversiedoel? Klinken bovenstaande vragen herkenbaar? Dan ligt jouw focus op dit moment duidelijk op conversie. De kans is groot dat jij alleen die klanten bereikt die al een koopintentie hadden voor ze op jouw website terecht kwamen. Dit betekent dat er een groot grijs gebied van potentiële klanten is, die jij nu niet bereikt. Misschien schrikt jouw focus op sales hen zelfs af! Hoe je ervoor zorgt dat je deze klanten aan je kunt binden, zodat ze bij jou terecht komen als zij wél een koopintentie krijgen, weet je pas als je de hele reis van jouw klant leert begrijpen. De oplossing is simpel: hop on the train of the customer journey. Googles See-Think-Do-Care model helpt je bij het inzien van de verschillende fases van de customer journey en zorgt ervoor dat jij op het juiste moment weet in te springen met passende content. Jouw inzet per fase kun je meten doormiddel van heldere doelstellingen zoals, bijvoorbeeld, het aantal bezoekers op jouw website en de tijd die zij op een pagina besteden. Door de stappen van jouw klant vanaf de kennismaking met jouw merk te managen, zul je zien dat je uiteindelijk juist meer waardevolle klanten aan je gaat binden!
“Slechts 2% tot 3% van je potentiële klanten converteert direct bij het eerste bezoek aan je website.”
We hebben het al een aantal keer gehad over de customer journey: de reis die de klant aflegt vanaf de eerste kennismaking met jouw product of merk, tot aan zijn of haar eerste aankoop, en zelfs daarvoorbij. Hoewel dit klinkt als een simpele reis van A naar B, komt er bij de customer journey veel meer kijken. Wist jij dat de gemiddelde klant tussen de vijf en acht contactmomenten nodig heeft, voordat hij overgaat tot het aanschaffen van jouw product? Deze contactmomenten vinden plaats tijdens de customer journey. We noemen ze touchpoints. Het aantal touchpoints tijdens de customer journey kan heel hoog zijn en het is belangrijk om iedere keer weer een goede indruk te maken. Het vertrouwen van de klant kun je winnen door steeds weer op het juiste moment met de juiste content klaar te staan. Door de hele reis te volgen en begrijpen, kun je ervoor zorgen dat jouw klant een positief gevoel krijgt bij jouw merk of product. Klanten met een goed ervaring zijn erg waardevol; zij zullen anderen over je vertellen en ook in de toekomst naar je terug blijven komen. Het See-Think-Do-Care model helpt je om dit te realiseren.
Hoog tijd om het See-Think-Do-Care model van Google eens onder de loep te nemen. Zoals je in onderstaande afbeelding kunt zien, heeft het model de vorm van een trechter, ook wel een funnel genoemd. Potentiële klanten beginnen hun reis in de See-fase. Als jij ze op een goede manier door de Think-fase begeleid, is de kans groot dat ze aankomen in de Do-fase. Hier wordt de aankoop gedaan. Echter, de reis is nog niet klaar. Na het aankopen van jouw dienst of product, begeleid je de klant verder in de Care-fase. Deze laatste fase zorgt ervoor dat een kopende klant ook bij een toekomstige koopintentie weer bij jouw merk terecht zal komen. Er zijn dus vier fasen in de customer journey waar jij een goede indruk zult moeten achterlaten om de klant aan je te kunnen binden. Iedere fase vraagt om een eigen benadering waarin je specifieke content aanbiedt aan bezoekers. Ook kun je per fase unieke doelstellingen (KPI’s) bepalen om de resultaten van je campagne te meten. Hieronder leggen we je per fase uit in welke positie een bezoeker zich bevindt en met welke content je hem of haar op dat moment het beste kunt benaderen. Ook vind je bij iedere fase voorbeelden van KPI’s om de resultaten van je inzet inzichtelijk te maken.
De customer journey begint in de ‘see’ fase. In deze fase is er nog geen sprake van een koopintentie voor hetgeen dat je aanbiedt. In deze fase is het vooral belangrijk dat je zichtbaar bent bij de doelgroep. Bijvoorbeeld via sociale media, je website, en online en offline advertenties.
Naamsbekendheid is het voornaamste doel van deze fase. Je communiceert je product of dienst aan het grote publiek. Pas je content aan op deze fase, schrijf blogs en wees actief op de juiste kanalen. Hiervoor kun je de buyer persona van jouw product of dienst raadplegen.
Ook interessant: Hoe maak je een buyer persona?
KPI’s die horen bij de See-fase zijn:
In de ‘think’ fase denken klanten na over waar ze behoefte aan hebben, en zoeken ze informatie over producten en diensten die deze behoefte kunnen vervullen. In deze fase zul je de klanten moeten adviseren, over hoe jouw product of dienst hen kan helpen bij het oplossen van het probleem dat ze hebben.
Je doelgroep is in deze fase van de klantreis aan het overwegen een aankoop te doen. De inhoud van je website speelt nu een belangrijke rol. Denk bijvoorbeeld aan blogartikelen die de oplossing van een probleem beschrijven en how-to video’s. Op die manier ontdekt de potentiële klant dat hij of zij op zoek is naar jouw product of dienst. Om je website vindbaar te maken, is het van belang dat deze SEO geoptimaliseerd is (denk hierbij ook aan local SEO). Ook kun je SEA activiteiten of e-mail marketing inzetten om je potentiële klant te bereiken in deze fase.
Het resultaat van jouw acties kun je op de volgende manieren meten:
In deze fase zijn klanten vastbesloten een bepaald product of een bepaalde dienst aan te schaffen. In dit stadium is het jouw taak om de klant ervan te overtuigen dat jouw product de beste keuze is. Daarnaast is het belangrijk dat je alle frictie in het koopproces wegneemt. Stel jezelf in de ‘do’ fase dus vragen als: Is het bestelproces op je website duidelijk? En wordt een besteld product onmiddellijk verzonden? Zorg ook dat je beschikbaar bent voor je potentiële klanten die vragen hebben. Binnen e-commerce kan dat bijvoorbeeld via een chat.
Goede KPI’s om te hanteren in de Do-fase zijn:
Zoals de naam al doet vermoeden, gaat het in de laatste fase om het verzorgen van een bestaande klant. In deze fase moet je van een bestaande klant een trouwe klant maken, want trouwe klanten zorgen natuurlijk voor herhaalde winst. Investeer in klantenbinding via nieuwsbrieven, sociale media en andere content vormen. Loyale klanten waarderen ook vaak een goede klantenservice.
De waarde van marketing in de Care-fase zie je terug in:
Als jouw huidige marketingcampagne zich richt op een conversiedoel, kan het lastig zijn om je focus te verleggen naar de customer journey. Misschien moet je budgetten anders gaan inrichten en vind je het vervelend om niet direct harde resultaten te zien. Realiseer je echter, dat investeren in See-Think-Do-Care de relatie met jouw klanten op verschillende gebieden verbetert en je op de lange termijn veel meer zal opleveren dan jouw huidige marketingstrategie. Er is een markt vol klanten die nu buiten jouw bereik ligt! Stel je eens voor dat je het budget dat je nu aan een kleine groep kopers besteed, verspreidt over al deze potentiële klanten en hen in de juiste fase kunt bereiken. Je komt eerder en vaker in contact met jouw doelgroep en kunt hen echt aan je merk gaan binden. Zo maak je in een paar stappen zelfs conversie uit potentiële klanten die jouw boodschap anders nooit zou hebben bereikt!
Wil jij aan de slag met jouw customer journey, maar weet je niet zo goed hoe? Neem dan contact met ons op! Onze online marketing specialisten gebruiken het See-Think-Do-Care model regelmatig om voor onze klanten de customer journey uit te werken. En we gaan ook graag met jou rond de tafel om dit te doen!
Nice to know: Niet alleen betalende klanten doorlopen een reis voordat ze een beslissing maken. Denk ook eens aan alle overwegingen die mensen op de arbeidsmarkt maken, tijdens hun zoektocht naar een nieuwe baan. Wil jij interessant en relevant zijn voor potentiële nieuwe medewerkers? Dan moet je zorgvuldig touchpoints uitzetten voor deze doelgroep. Voordat je naar hen gaat communiceren, raden wij je aan om een employer branding strategie te ontwikkelen.