Wat is een customer journey? Wij leggen het uit!
Mees Ooms 
De customer journey is letterlijk de weg die een potentiële klant aflegt vanaf de eerste blootstelling aan jouw product of merk, tot aan de aankoop ervan. Maar eigenlijk gaat de customer journey nóg verder dan dat: denk maar eens aan de aftercare door bedrijven en het doen van herhaalaankopen door klanten. Het aantal interacties – ook wel touchpoints – binnen deze reis kan heel hoog zijn. Jijzelf koopt immers ook niet vaak een product bij het eerste contact met een merk, toch?
Ieder mens zit anders in elkaar, daarom ziet de customer journey er bij iedere klant weer anders uit. Het is belangrijk om hier goed op te letten wanneer je je communicatie inzet. Het is natuurlijk de bedoeling dat je je potentiële klanten de juiste informatie geeft én dat zij dit op het juiste moment krijgen.
Het is een klein percentage, slechts 2% van de aankopen vindt op het eerste contactmoment plaats. Zelfs op het vierde contactmoment is dit percentage nog maar 10%. Gemiddeld heeft een klant tussen de vijf en acht contactmomenten nodig voordat er een aankoop plaatsvindt.
Het doel van dit model is om in kaart te brengen wat klanten doormaken tijdens hun klantreis met jouw merk. Vervolgens kun je de kwaliteit van de klantervaring verbeteren, door te zorgen voor consistentie en een positieve ervaring op alle touchpoints en via alle kanalen. Kortom, als je inzicht hebt in de customer journey van jouw klanten, ben je in staat om de klantervaring te verbeteren, wat een zeer belangrijk onderdeel is van je (online) marketing strategie.
Een heel goed voorbeeld van de customer journey, is die van de IKEA. De IKEA speelt heel goed in op de verschillende fases die de klant doorloopt. IKEA verkoopt namelijk hun producten op een creatieve manier. Daarnaast is de looproute enorm handig ingericht qua producten. Hier is over nagedacht en je ziet dat de producten in een logische volgorde staan.
Hoe werkt customer journey marketing? Om de customer journey zo goed mogelijk in kaart te brengen, lichten we de fases van de customer journey graag toe. Er zijn in totaal 5 fases:
Fase 1: De bewustwording. De customer journey begint wanneer een klant zich bewust wordt van een probleem. Wanneer dit probleem ontstaat, ontstaat er een behoefte aan de oplossing van dat probleem.
Fase 2: De overwegingsfase. Wanneer het probleem in kaart is gebracht, gaat de klant zich verdiepen om een oplossing te vinden voor het probleem. Er worden meerdere organisaties meegenomen om met elkaar te vergelijken. Nadat de klant uitvoerig onderzoek heeft gedaan, wordt er besloten bij welke organisatie hij/zij de aankoop wil doen. Voor het bedrijf is het in deze fase ontzettend belangrijk om het vertrouwen van de klant te winnen.
Fase 3: Aankoopfase. In deze fase wordt de aankoop gedaan. In deze fase moet er een duidelijke call-to-action aanwezig zijn, zodat de klant direct overgaat tot aankoop.
Fase 4: Service en gebruiksfase. Het product of de dienst is gekocht door de klant. Het kan voorkomen dat hij/zij hulp nodig heeft bij het gebruiken van het product. In deze fase is het belangrijk dat jouw bedrijf ervoor zorgt dat je een goede service verleent aan de klant, zodat de klant zich gehoord voelt.
Fase 5: Loyaliteit fase. In deze fase beslist de klant hoe tevreden ze zijn over het product/dienst en over de service die hen is aangeboden. Wanneer de klant tevreden is, zullen zij het bedrijf aanbevelen aan anderen, wat zorgt voor een goede naamsbekendheid.
Tijdens de verschillende fases van de customer journey, is het belangrijk om op de verschillende touchpoints te letten. Wat zijn touchpoints binnen de customer journey? Het is heel simpel, een touchpoint is een vorm van interactie die de klant met jouw bedrijf heeft. Dit proces begint al bij het begin van de customer journey, tot aan het eind ervan. Een aantal voorbeelden van touchpoints zijn:
Iedere vorm van interactie geeft effect aan de klantreis. Hierbij speelt elk touchpoint een hele belangrijke rol die uiteindelijk bijdraagt aan de tevredenheid van de klant.
Één van de meest voorkomende modellen die wordt gebruikt bij het maken van een customer journey, is het See-Think-Do-Care model. Wil jij weten hoe je dit model kan inzetten bij het maken van jouw customer journey? Lees dan onze blog!
Wanneer je een customer journey hebt gemaakt, breng je de relatie met je klant visueel in kaart. Via deze weg maak je inzichtelijk op welke klantbehoeften je kunt inspelen. Termen die vaak voorbij komen zijn ‘Service journey’ versus ‘Purchase journey’. Deze termen worden gebruikt bij het in kaart brengen van de verschillen tussen aankopen en investeringen. De aankopen hebben een lage betrokkenheid met de klant en investeringen B2B een hoge betrokkenheid.
We zullen een voorbeeld geven. Een product waarbij een lage betrokkenheid is, is bijvoorbeeld een mascara bij de Kruidvat. Tijdens dit proces, weet je al welke mascara je wilt gaan kopen. Wanneer je de mascara gaat kopen, is er weinig tot geen contact nodig met medewerkers. Dit wordt ook wel de purchase journey genoemd.
Wanneer iemand op zoek is naar een nieuwe auto, komt deze persoon met heel veel touchpoints in aanmerking. Om te beginnen met het bezoeken van meerdere websites van autodealers om zo de juiste informatie voor zich te winnen. Wanneer de klant de benodigde informatie bezit, zullen er e-mails worden verstuurd om offertes aan te vragen.
Vervolgens is er georiënteerd in de prijsklasse en weet hij/zij welke winkel er moet worden bezocht om de aankoop te voltooien. Tijdens dit proces, is er dus nog niet duidelijk welke auto de klant wil gaan kopen. Er moet eerst goed georiënteerd worden voordat er een aankoop wordt gedaan. Hiervoor heeft de klant veel informatie nodig vanuit het bedrijf. Dit zorgt er dus voor dat de klant veel contact heeft met het bedrijf, wat voor een hoge betrokkenheid zorgt. Dit wordt ook wel de service journey genoemd.
Purchase journey versus service journey is niks minder dan de betrokkenheid die een bedrijf levert aan een klant bij het oriënteren van een aankoop.
Wil jij aan de slag met jouw customer journey, maar weet je nog niet zo goed hoe? Neem dan contact met ons op! Onze online marketing specialisten gebruiken het See-Think-Do-Care model regelmatig om voor onze klanten de customer journey uit te werken. En we gaan ook graag met jou rond de tafel om dit te doen!
Nice to know: Niet alleen betalende klanten doorlopen deze reis voordat ze een beslissing maken. Denk ook eens aan alle overwegingen die mensen op de arbeidsmarkt maken, tijdens hun zoektocht naar een nieuwe baan. Wil jij interessant en relevant zijn voor potentiële nieuwe medewerkers? Dan is het van belang dat je je touchpoints zorgvuldig uitzet voor deze doelgroep. Voordat je naar hen gaat communiceren, raden wij je aan om een employer branding strategie te ontwikkelen.