De invloeden van klantbeoordelingen op het online consumentenvertrouwen

Webwinkelreviews versus productreviews

Als we het hebben over klantbeoordelingen, is het wel goed om te weten dat hiervan twee varianten bestaan:

• Webwinkelreviews
• Productreviews

Bij webwinkelreviews beoordelen klanten de webshop en/of bedrijf in zijn geheel. Denk aan de service, verzending, gebruiksvriendelijkheid enzovoort. Diverse websites maken gebruik van een reviewplug-in. Als voorbeeld nemen we hierbij de reviewplug-ins van de Bijenkorf en Brandblusser XL (klant van TO BE FOUND).

In een productreview beoordeelt de klant het product in kwestie. Neem bijvoorbeeld de productreviewpagina bij Coolblue voor de Nikon Coolpix-camera.

Negatieve reviews zijn niet per se slecht

Je leest het goed; het is niet de vraag óf maar hoe klantenreviews invloed hebben op het online consumentenvertrouwen. Want invloed, dat hebben die reviews zeker.

Uit onderzoek van Reevoo blijkt dat we ons niet zo’n zorgen hoeven maken om negatieve reviews:

• 95% van de consumenten wantrouwt reviews wanneer deze enkel positief zijn
• De toevoeging van een paar negatieve(re) reviews leidt bij 68% van de consumenten tot meer vertrouwen in een webshop

Het onderzoek gaat over klantbeoordelingen in het algemeen en dus over zowel product- als webwinkelreviews.

In een ander onderzoek werd gekeken naar het specifieke effect van productreviews. Hieruit blijkt dat 63% van de webwinkelbezoekers eerder converteert op een webshop met reviews. Productreviews zijn dan ook erg goed voor je conversie!

Waarom negatieve klantbeoordelingen goed zijn

Natuurlijk is het fijn als je webshop goed presteert en positieve klantbeoordelingen ontvangt. Maar bij een aantal negatieve reviews hoef je absoluut niet gelijk in paniek te raken! Het onderzoek van Reevoo toont aan dat negatieve reviews juist zorgen voor meer vertrouwen. Zo blijkt dat:

• Openheid van de webshop wordt gewaardeerd. De consumenten vertrouwen erop dat ze alle benodigde informatie krijgen om een goede beslissing te maken
• Niet iedereen is het altijd eens met negatieve reviews. Vaak wordt gezegd dat andere consumenten niet zo moeten zeuren
• Er wordt gekeken naar het totaalplaatje en niet naar een slechte beoordeling op zichzelf
• Het gebrek aan negatieve reacties wordt gemarkeerd als verdacht. Als dit niet voorkomt hebben consumenten het vermoeden dat de negatieve reviews eruit worden gefilterd

Conclusie & tips

Als conclusie kunnen we zeggen dat:

• Klantbeoordelingen over het algemeen een positief effect hebben op je bedrijf
• Een paar negatieve reviews niet het einde van de wereld betekenen

Toch moeten bedrijven de introductie van klantbeoordelingen niet onderschatten! Onderstaande tips zijn dan ook handig om even door te nemen. Ze helpen je bij het goed managen van de reviews, zodat je het online consumentenvertrouwen (nog meer) verhoogt.

• Start met webshopreviews | mocht je nog geen/weinig klantbeoordelingen hebben, start dan eerst met webshopreviews. Het introduceren van productreviews is dan iets voor later. Productreviews zijn namelijk pas interessant voor bezoekers als er meerdere reviews staan.
• Kies een reviewpartij | er zijn veel partijen waarmee je webshopreviews kan verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan: TrustPilot, Kiyoh of The Feedback Company.
• Verzamel actief reviews | doe dit via e-mails, nieuwsbrieven, website enzovoort. Zo zorg je voor veelbeoordelingen en laat je zien dat je openstaat voor feedback.
• Maak je beloftes waar! | erg belangrijk voor positieve klantbeoordelingen. Beloof je de bestellingen binnen 24 uur te leveren? Kom die belofte dan ook na! Wees behulpzaam en reageer snel op vragen via de klantenservice. Hoe beter jij de verwachtingen van je klanten overtreft, hoe positiever hun reactie.
• Installeer een reviewplug-in | toon je reviews door een plug-in te installeren op je website. Zo zien jouw bezoekers direct hoe jouw site beoordeeld wordt.
• Gebruik de feedback! | lees de reviews (indien mogelijk) allemaal om zo je webshop/bedrijf te verbeteren. Hiervan kun je alleen maar leren!

Ofwel – je doet er goed aan om klantbeoordelingen op je website te integreren. Dus waar wacht je nog op? Laat die reviews maar komen!

Bronnen

• Utz, S., Kerkhof, P., Van den Bos, J. (2012). Consumers rule: How consumer reviews influence perceived trustworthiness of online stores. Electronic Commerce Research and Applications, 11, pp. 49-58. Zie pdf
• Zhu, F. & Zhang, X.M. (2009). Impact of Online Consumer Reviews on Sales: The Moderating Role of Product and Consumer Characteristics. Zie pdf
• Marketingfacts (2010). Resultaten scriptie: Onderzoek vertrouwen in online reviews. Zie website
• Koster, B. (2012). De positieve invloed van negatieve reacties. Zie website
• Reevoo (2013). Bad reviews are good for business: Harnessing the power of negative reviews. Zie website
• ’t Hart, V. (2013). Consumentenvertrouwen in online reviews is groot. Zie website
• Van Leeuwen, S. (2013). Klantgericht ondernemen in de 21^e eeuw. Zie website
• Post Uiterweer, M. (2013). Het belang van reviews voor webwinkeliers. Zie website
• BlueNotion (2013). Reviews voor webwinkels. Zie website

Connecten met TO BE FOUND?

We willen graag met je connecten! Je vindt ons op LinkedIn, Facebook en Twitter.